La queja no resuelta se multiplica en Internet
Una nueva tendencia marca que aquellos
clientes que no encuentran respuesta en el área de Quejas y Reclamos de
las empresas suelen canalizar su inconformidad en la web y redes
sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia
similar. La consecuencia es la difusión de los problemas y la amenaza
del potencial deterioro de imagen de algunas marcas.
Esta investigación parte de una muestra de 1.500 quejas y reclamos
encontrados en Internet en 2012 procesados por la consultora PROIA
Comunicaciones Integradas con el fin de analizar aquellos aspectos que
más enojaron a los clientes insatisfechos y que, tomados a tiempo,
pueden optimizar la comunicación empresa-cliente.
De 1.500 quejas y reclamos de consumidores en Internet (en blogs,
asociaciones de consumidores), se puede inferir las principales
deficiencias comunicacionales de algunas empresas para canalizar este
tipo de contacto:
El área Quejas y Reclamos termina constituyendo en algunas empresas un
Circuito Cerrado de información: No sale información para el cliente,
tampoco quedan registros detallados a la empresa para aprender de la
experiencia del consumidor.
El ciclo de vida del proceso de
«Quejas y Reclamos» y «el efecto multiplicador»: El problema inicial
puede terminar en desencadenar de dos a cuatro nuevos nodos de
inconvenientes con la empresa.
1er nodo: Problema con el producto/servicio.
2do nodo: Falta de sintonía con el operador (no resuelve, mala
predisposición, no comunica bien los posteriores pasos del proceso).
3er nodo: No se brinda fechas estimativas de solución, no se le brinda
respuesta con certidumbre, hasta se llega a no responder mails o se le
corta el teléfono al no tener respuesta.
4to nodo: Reincidencia, el cliente debe volver a
llamar, escribir, buscar caminos alternativos al no
encontrar solución con las complicaciones que implica:
pérdida de tiempo, incertidumbre, perjuicio económico.
Al no canalizar eficientemente las
quejas y reclamos muchos consumidores salen del ciclo tradicional de
comunicación institucional y comparten su experiencia en la web.
Mediante el análisis semioestadístico de las palabras utilizadas en
1.500 quejas y reclamos que realizaron consumidores en la web, se
encontraron 3 temas en la atención de Quejas y Reclamos que más
enojaron y alteraron al cliente; y que pueden optimizarse a través de
la comunicación:
1. TIEMPO
La variable tiempo es el eje principal de descontento en el discurso de
los consumidores.
Preocupa al cliente:
La pérdida de tiempo en llamados, cartas, rellamados.
Que las Empresas no den fechas estimativas de solución.
Que las Empresas no cumplan tiempos en la resolución del problema.
2. NO RECIBIR RESPUESTA
Algunas empresas o personal de atención consideran que antes que dar
una mala noticia es mejor no responder o silenciar.
El consumidor queda entonces en la posición incómoda de no resolución y
se suma el sentimiento de ser ignorado como cliente.
Esto incluye experiencias como:
Pasar de un interlocutor a otro sin respuesta
Que le corten el teléfono
Que digan que lo van a llamar y no lo cumplan
Que digan que va a recibir por correo o mail una respuesta y no llegue
Que no respondan los mails
3. Falta de sintonía en el trato HUMANO telefónico o vía mail
Quienes han tenido experiencias negativas enfatizan la falta de
sintonía con el operador telefónico, tanto en empatía cómo en
percepción de las herramientas con las que cuenta el personal para
afrontar los problemas:
– No le preocupa/interesa
– No entiende/ No está capacitado
– No responde lo que pregunto
– No sabe qué hacer
– Me trata mal
– Parece que no le gusta su trabajo
– No puede solucionarlo
– «Repiten siempre lo mismo (se cayó el sistema, lo vamos a llamar)»
Desde el punto de vista pragmático la queja es el intento de apertura
de un espacio de diálogo, el cierre o la negación de ese espacio,
genera una nueva frustración que se incorpora a aquella que desencadenó
el ciclo de queja.
Priman los comentarios entre quienes
comparten sus quejas en Internet sobre la falta de sintonía en la
comunicación con el interlocutor que los atendió personal, on line o
telefónicamente, reflejando la necesidad de un acuerdo semántico entre
ambas partes.
Más allá de la solución de su problema, aquella persona que está
dispuesta a invertir su tiempo en un ciclo de queja, espera un
resarcimiento de carácter protocolar o moral una disculpa o una
atención personal por parte de la empresa.
Los 7 frases más reiteradas en quejas
y reclamos en la web:
Cantidad de menciones
No tuve ninguna respuesta
668
Me hicieron perder el tiempo
514
Tuve que volver a llamar muchas veces
445
Es una falta de respeto
409
Me siento maltratado
403
Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen
319
Siento que no les importo como cliente
285
¿Qué tipo inconvenientes no fueron
resueltos y desataron el mayor enojo en el cliente que se expresa en
Internet?
a. Imposibilidad de dar de baja un servicio
b. Errores en facturas o resúmenes
c. Errores de logística en entregas de producto
d. Demora en la llegada de resúmenes con vencimientos
e. Inconsistencia entre lo que se prometió en la venta y lo que
encontraron en el primer resumen/factura
Fuente: consultora PROIA Comunicaciones Integradas